Організація обслуговування туристів у готелях

Мета: формування у студентів цілісного уявлення у області розвитку готельно-ресторанного бізнесу, правил надання готельних послуг провідними міжнародними готельними корпораціями, систем управління в міжнародному готельно-ресторанному бізнесі, нормативно-правового забезпечення галузі, управління готелем та рестораном.

Завдання: Методичні – викласти теоретичні основи та методологічні особливості застосування системного підходу у вивченні основних понять та термінів у готельній індустрії.

Пізнавальні – сформувати уявлення про сучасний стан розвитку готельної індустрії. Викласти основи теорії нормативно-правового регулювання готельної індустрії. Виокремити роль факторів, що впливають на зміст і форми обслуговування в готелях.

Практичні – формувати практичні навички роботи студентів здатністю до спілкування, аналізу, сприйняття інформації, постановки мети і вибору шляхів її досягнення; здатністю знаходити організаційно-управлінські рішення в нестандартних ситуаціях, готовністю нести за них відповідальність.

   Програма навчальної дисципліни

 

Змістовий модуль 1. Організаційна структура та система управління готельним господарством.

 Тема 1. Маркетинг в індустрії гостинності.

Поняття «послуга». Види готельних послуг. Особливості готельних послуг. Особливості маркетингу у сфері готельного господарства. Сегментація ринку готельних послуг. Сегментація ринку. Вибір цільового ринку (ринків). Організація позиціювання. Позиціювання готельного продукту. Стратегії маркетингу. Спеціальні маркетингові програми і технології обслуговування. PR-деятельность в готельному бізнесі.

 Тема 2. Організаційно-управлінська структура світового готельного комплексу.

Моделі організації готельного бізнесу і різновиду готелів. Система франчайзингу. Класифікація засобів розміщення. Типологія готелів. Класифікація засобів розміщення. Колективні засоби розміщення. Типологія готелів. Класифікація готелів. Особливості системи класифікації готелів України. Номерний фонд. Класифікація готельних номерів. Класифікація готельних номерів. Європейський стандарт класифікації номерів. Стандартизація та система управління якістю в готельному господарстві. Заходи підтримки готельної галузі за кордоном. Проблеми розвитку готельного господарства України.

 Тема 3. Система управління готельним господарством.

Особливості роботи у сфері готельного господарства. Роль персоналу. Споживачі готельних послуг. Організаційні структури менеджменту в готельному бізнесі. Лінійна структура управління (ЛСУ). Функціональна структура управління (ФСУ). Лінійно-функціональна структура управління (ЛФСУ). Дивізійні структури управління (ДСУ). Матрична структура управління (МСУ). Організаційна структура готельного підприємства. Основні служби готелю. Служба прийому і розміщення. Служба бронювання. Порядок реєстрації і розміщення гостей. Служба обслуговування. Служба експлуатації номерного фонду. Служба харчування. Служба безпеки. Відділ маркетингу і зв’язків з громадськістю. Види розрахунків з клієнтами готелю. Ціноутворення в готельній діяльності. Управління безперервним розвитком готелю.

 Змістовий модуль 2. Організація сервісного обслуговування в готелях.

Тема 4. Санітарно-гігієнічні вимоги до складу приміщень.

Склад і площі приміщень. Санітарно-технічне устаткування. Водопровід. Вентиляція, кондиціонування, опалювання. Каналізація і сміттєпроводи. Загальні вимоги. Електропостачання, електроустаткування, зв’язок і сигналізація. Ліфти та інші види механічного транспорту. Вміст приміщень готелю. Вміст білизняного господарства. Загальні вимоги до п’ятизіркових готелів.

 Тема 5. Управління персоналом в готельному господарстві.

Персонал як ключовий чинник управління готельним бізнесом. Система освіти: школи індустрії гостинності. Підбір і підготовка готельного персоналу.Управління персоналом: українська та західна ментальність. Система керівництва. Управління трудовим коллективом. Управління конфліктом. Система мотивації персоналу в готельному бізнесі. Принципи управління мотивацією. Нематеріальна система мотивації. Розмір і система чайових.

 Тема 6. Внутрішньо організаційні нормативні документи.

Положення про підрозділ як інструмент управління персоналом. Функціональні обов’язки працівників готелю. Керівники служби прийому і розміщення. Служба обслуговування. Служба експлуатації номерного фонду і надання послуг. Служба харчування.

 Тема 7. Психологія обслуговування в індустрії гостинності.

Психологія обслуговування. Правила і стандарти спілкування персоналу з клієнтами. Навики професійного спілкування. Інформування клієнта. Позиція персоналу (психологічні проблеми). Відношення до клієнта. Засоби приваблення потенційних клієнтів. Система оцінки задоволеності клієнта. Аудит якості обслуговування.